一切为了提升客户体验
■记者 孔令媛
■史天鹰创新工作室团队
■史天鹰（右一）和评价员交流工作经验
■史天鹰在工作
■创新工作室成员刘振检查整车内饰零部件及电装功能
——走进东风乘用车公司史天鹰（劳模、工匠）创新工作室
他们是新车高质量SOP的“把关人”，是质量的“评价官”，是客户的“代言人”。研究客户核心需求是他们的工作方向，代表客户识别问题是他们的责任，攻坚质量问题是他们的任务，推动风神品质向上是他们的目标。
对品质精益求精，尽其所能把关产品质量，提升客户体验。他们，就是东风乘用车公司史天鹰（劳模、工匠）创新工作室团队。
揣摩“客户所想” 杜绝影响客户体验的不良因子
作为创新工作室的负责人，史天鹰不仅是一名优秀的工匠，更是一位善于授业解惑的老师，他将关心关注客户的理念传递给每一位成员，带出了张晨、刘振、张硕等许多质量评价好手。
去年8月，在排查奕炫MAX的库存车时，汽车一启动，空调压缩机的管路出现了一点小异常，立马引起了张晨的注意。
这是奕炫MAX上市前的一个月，经过质量检测，这种现象不会造成安全隐患，但会影响客户对商品的感知。
“试车的时候，车辆哪怕存在一点小问题都不能放过。”张晨说。
在张晨牵头下，工作室成立了问题攻关小组。团队成员连夜排查车辆，并联系公司技术中心进行故障复现，最终成功发现问题所在。
为了保证奕炫MAX如期高质量SOP，小组成员白天挥汗如雨，晚上挑灯攻关，配合公司技术中心理数据、做实验、试样件，将改善细化到每一个指标，终于解决了问题。
“再小的问题，我们也不能掉以轻心，一切都是为了保证良好的客户体验。”这是创新工作室全员的态度。
类似的改善还有很多。2021年，在奕炫MAX、AX7马赫版车型的开发过程中，史天鹰（劳模、工匠）创新工作室累计识别1474项改善项，确保了项目高质量SOP指标达成。
“我们是新车高质量SOP的‘把关人’，必须要对每一个细节精益求精。”史天鹰说。
跟踪“客户之眼” 让质量感知评价有据可依
在行业快速发展的当下，汽车造型的流行趋势也在不断变化。每年，创新工作室的成员都会走访4S店、去车展现场，站在客户的角度全新审视，了解当下最流行的美学造型，从中汲取经验和灵感。
刘振是其中的领头者。大部分走访时见到的汽车新造型，他回来就能勾勒出“神韵”，并用生动形象的语言描述给大家。
“他去看一眼车头，回来就能画出格栅的样式草图。”史天鹰告诉记者，在创新工作室中，刘振是大家公认的“造型感知大师”，他不仅有“过目不忘”的天赋，更是一名“努力型选手”。
为尽可能贴合客户的感知，刘振联合研发工程师，从大量的样本中综合客户意见，提炼感知标准。经过不断讨论与磋商，2021年7月，史天鹰（劳模、工匠）创新工作室完成了乘用车造型感知方面的质量评价基准修订，形成了普遍认同的、独立的造型设计品质评价标准。
“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，汽车造型也是如此，造型本身就是一个较为主观的评价标准。以前，乘用车造型相关的感知与评价往往封闭在技术领域，设计师们自己设计自己评价，缺少对客户需求的关注。
通过组建CFT团队，从商品预研、模型、数据、实车阶段形成全流程PQT工作模式，依托新项目开发，经过对实车及竞品车的感知质量评价，创新工作室团队成员站在客户的角度，综合大众审美意见，从大量的实践与数据中逐渐固化评价标准，成功构建起感知质量业务管理流程，让质量介入乘用车感知全流程开发。
现在，史天鹰（劳模、工匠）创新工作室制定了感知质量的评价基准、评价维度，并完成了权重修订，统一了感知评价业务基准书，让乘用车的质量团队在对车型进行造型、架构感知评价上皆有据可依，持续提高量产车感知质量。
2022年，史天鹰将带领创新工作室，继续当好项目的“守门员”，持续寻找客户关注度与评价基准的差异，不断完善整车评价标准，提升整车评价标准与客户需求的吻合度。同时，整车评价团队将提前介入商企，实现质量管理向开发端的前移，做到质量正向开发、逆向改善的全过程参与，不断助力风神品质提升，实现品牌向上。
“始终关注客户需求，我们就是客户的代言人。”史天鹰说。