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一切为了提升客户体验

2022-04-13 11:37:24 |  东风汽车集团有限公司工会网 |  点击量:


■记者 孔令媛

■史天鹰创新工作室团队

■史天鹰(右一)和评价员交流工作经验

■史天鹰在工作

■创新工作室成员刘振检查整车内饰零部件及电装功能

——走进东风乘用车公司史天鹰(劳模、工匠)创新工作室

他们是新车高质量SOP的“把关人”,是质量的“评价官”,是客户的“代言人”。研究客户核心需求是他们的工作方向,代表客户识别问题是他们的责任,攻坚质量问题是他们的任务,推动风神品质向上是他们的目标。

对品质精益求精,尽其所能把关产品质量,提升客户体验。他们,就是东风乘用车公司史天鹰(劳模、工匠)创新工作室团队。

揣摩“客户所想” 杜绝影响客户体验的不良因子

作为创新工作室的负责人,史天鹰不仅是一名优秀的工匠,更是一位善于授业解惑的老师,他将关心关注客户的理念传递给每一位成员,带出了张晨、刘振、张硕等许多质量评价好手。

去年8月,在排查奕炫MAX的库存车时,汽车一启动,空调压缩机的管路出现了一点小异常,立马引起了张晨的注意。

这是奕炫MAX上市前的一个月,经过质量检测,这种现象不会造成安全隐患,但会影响客户对商品的感知。

“试车的时候,车辆哪怕存在一点小问题都不能放过。”张晨说。

在张晨牵头下,工作室成立了问题攻关小组。团队成员连夜排查车辆,并联系公司技术中心进行故障复现,最终成功发现问题所在。

为了保证奕炫MAX如期高质量SOP,小组成员白天挥汗如雨,晚上挑灯攻关,配合公司技术中心理数据、做实验、试样件,将改善细化到每一个指标,终于解决了问题。

“再小的问题,我们也不能掉以轻心,一切都是为了保证良好的客户体验。”这是创新工作室全员的态度。

类似的改善还有很多。2021年,在奕炫MAX、AX7马赫版车型的开发过程中,史天鹰(劳模、工匠)创新工作室累计识别1474项改善项,确保了项目高质量SOP指标达成。

“我们是新车高质量SOP的‘把关人’,必须要对每一个细节精益求精。”史天鹰说。

跟踪“客户之眼” 让质量感知评价有据可依

在行业快速发展的当下,汽车造型的流行趋势也在不断变化。每年,创新工作室的成员都会走访4S店、去车展现场,站在客户的角度全新审视,了解当下最流行的美学造型,从中汲取经验和灵感。

刘振是其中的领头者。大部分走访时见到的汽车新造型,他回来就能勾勒出“神韵”,并用生动形象的语言描述给大家。

“他去看一眼车头,回来就能画出格栅的样式草图。”史天鹰告诉记者,在创新工作室中,刘振是大家公认的“造型感知大师”,他不仅有“过目不忘”的天赋,更是一名“努力型选手”。

为尽可能贴合客户的感知,刘振联合研发工程师,从大量的样本中综合客户意见,提炼感知标准。经过不断讨论与磋商,2021年7月,史天鹰(劳模、工匠)创新工作室完成了乘用车造型感知方面的质量评价基准修订,形成了普遍认同的、独立的造型设计品质评价标准。

“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”,汽车造型也是如此,造型本身就是一个较为主观的评价标准。以前,乘用车造型相关的感知与评价往往封闭在技术领域,设计师们自己设计自己评价,缺少对客户需求的关注。

通过组建CFT团队,从商品预研、模型、数据、实车阶段形成全流程PQT工作模式,依托新项目开发,经过对实车及竞品车的感知质量评价,创新工作室团队成员站在客户的角度,综合大众审美意见,从大量的实践与数据中逐渐固化评价标准,成功构建起感知质量业务管理流程,让质量介入乘用车感知全流程开发。

现在,史天鹰(劳模、工匠)创新工作室制定了感知质量的评价基准、评价维度,并完成了权重修订,统一了感知评价业务基准书,让乘用车的质量团队在对车型进行造型、架构感知评价上皆有据可依,持续提高量产车感知质量。

2022年,史天鹰将带领创新工作室,继续当好项目的“守门员”,持续寻找客户关注度与评价基准的差异,不断完善整车评价标准,提升整车评价标准与客户需求的吻合度。同时,整车评价团队将提前介入商企,实现质量管理向开发端的前移,做到质量正向开发、逆向改善的全过程参与,不断助力风神品质提升,实现品牌向上。

“始终关注客户需求,我们就是客户的代言人。”史天鹰说。