东风出行：向十堰市占率第一挺进
在十堰创新性地实施“神秘访客”制度，加强司机管控，提升服务水平
编者按：东风出行自5月28日开城运营以来，已有超过35万的注册用户。东风出行是东风转型升级的战略载体和重要窗口。从无到有这一程，得到了东风广大干部职工的关注和支持。为展示东风在共享出行方面的最新成果，即日起，本报推出“东风50年·爱上这一程”专栏，敬请关注。
“每一个用户都来之不易，每一次APP的下载都源于对东风出行的认可，我们要对用户抱有敬畏之心。”这是东风出行十堰网约车司机罗师傅停岗再培训后的感受。
罗师傅是东风出行首批网约车司机之一，经过招募、筛选、培训后上岗。前几日，经过“神秘访客”测评打分，罗师傅没有严格按照东风出行网约车服务流程和标准执行，所以得分在8分以下，被停岗。
停岗后，司管人员安排罗师傅参加市场推广和用户拉新活动，工厂、小区、街道……逐个“扫荡”，罗师傅感受到了做出行服务的不易。“用户对我们有期待、对出行有期待，今后我将严格按照服务流程和标准执行，为用户提供品质出行服务。”
十堰目前已经有滴滴、曹操、斑马、万顺等出行平台入驻，网约车市场竞争异常激烈。东风出行在十堰开城2个月，已经收获了大批忠实用户和良好口碑，日订单达到了4000个左右，在东风出行上线城市中位列第一。
这是如何做到的？作为“神秘访客”，笔者带着疑问一探究竟。
7月19日，笔者在人民公园附近打开东风出行App，使用摇一摇功能，2秒钟后平台显示李师傅接单，车辆距离笔者500米。“您好，东风出行随叫随到！”很快司机便打来电话向笔者确认上车地点。
笔者上车，司机没有第一时间加油门驾驶车辆出发，而是向笔者确认目的地和车内温度，并提醒系好安全带才出发。笔者观察到，车内干净整洁无异味，司机穿着印有东风出行logo的衬衣。在服务流程和乘坐舒适性方面，明显优于出租车和其它平台网约车。
司机李师傅也是东风出行首批上岗的网约车驾驶员之一，目前每天单量非常可观。抵达目的地后，李师傅提醒笔者带好随声物品，欢迎下次乘坐。笔者在“神秘访客”打分表上填上了10分。
当前网约车市场的竞争很大程度上是服务的竞争。东风出行从司机的招募、培训、上岗都有一套严苛的标准和流程，并结合运营实际，对流程进行不断补充和完善。“神秘访客”就是东风出行在十堰实施的司机管控制度。
“实施‘神秘访客’制度的初衷，是让司机快速养成良好的职业习惯，让十堰的每一位乘客全方位感受东风出行安全、便捷、智慧的高品质服务。”东风出行十堰区域负责人高博文说。
“神秘访客”制度围绕“车干净、人清爽、话标准”对司机和车辆进行考评，访客深度体验并给司机打分。东风出行实施“神秘访客”制度，在十堰网约车市场尚属首次。东风出行十堰专项的运维人员、社会乘客、储备司机等充当“神秘访客”，打分低于8分的司机，要接受停岗和再培训。随着业务的发展，“神秘访客”制度也在不断优化。
司机王师傅说：“‘神秘访客’制度只是督促我们提升服务的手段，在具体工作中，我们会严格按照上岗培训课程执行。”在进行培训和监管的同时，东风出行还积极组织司机参与配合十堰市文明城市创建工作，不断增强司机的社会责任感和服务意识。
“正因为十堰是东风的‘老家’，东风出行在十堰有很高的认可度。通过开城以来2个月的运营，用户对东风出行的认可在持续扩大和加深，这使我们更加坚定做好东风转型‘窗口’的信心和决心。”东风畅行公司总经理高立中表示，下一步东风出行力争在十堰网约车市场做到市占率第一。