东风出行：赋能客服 一次解决客户诉求
东风出行客服中心推行“首问责任制”，提倡“到我为止”理念，确保每一名客服在接到客户电话之后，把客户反映的问题跟进到底；同时严格遵守5分钟处理规定。客服中心还直接赋予每名客服判责权限和补偿权限，让客户只需打一通电话就能在客服这里彻底解决问题，进一步提升平台使用体验。
“您好，东风出行很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？”……一走进东风出行客服中心，便能听到客服们此起彼伏的接电话声和点击鼠标、敲击键盘的声音。不论工作日的晚上还是节假日，这里始终灯火通明。在30名客服的轮班保障下，该客服中心实现了全天24小时无间断接听，确保不漏掉客户的任何一通电话。
自今年5月份正式上线以来，东风出行APP注册用户快速增长，7月单月订单量突破20万，8月以来日单量更是超过1万。随着订单的快速增长，客服中心的热线接听量同步增加，如今，客服中心平均每天都能接到六七百通电话。“现在咱们东风出行APP使用的人数越来越多了，自己平均每天能接到70通客户电话。”作为东风出行平台客服的一员，罗云庆说。
让罗云庆印象深刻的是，8月初的一个晚上，他正在值夜班，十一点多时忽然接到一名女乘客的电话，乘客的语气很是着急，希望他能帮忙赶快联系上家人。原来该乘客在搭乘东风出行专车的途中，临时有事提前下车了，老人孩子还在车上。订单结束后，女乘客给自家老人打电话，无法接通，一时又联系不上司机，一着急就打电话联系了客服中心。
接到客户来电以后，罗云庆第一时间在后台系统查询了客户的订单信息，并立刻与司机联系。司机说当时老人和小孩刚下车不久，他马上赶过去确认老人是否平安到家。随后，罗云庆在系统里把司机电话转接给该乘客。司机告诉该乘客，自己已经把老人小孩平安送到了小区，刚才老人是手机没电了才打不通电话，这一举动让女乘客感动不已。
为了全力保障平台服务，东风出行客服中心将“行程安全”、“行程体验”、“高优闭环”作为服务核心，给予一线客服更多的赋能：在推行“首问责任制”的同时，提倡“到我为止”理念，确保每一名客服在接到客户电话之后，一定要将客户反映的问题跟进到底；同时严格遵守5分钟处理规定，按照“用户第一”的原则，确保用户体验良好。
为保证司机、乘客的安全，东风出行客服中心梳理出了30多个安全场景以及客服预判场景处理方式的闭环，保证在发生问题时，客服能够做到快速响应。同时，还围绕用户的行程体验拟定了100多项用车前、中、后场景，所有订单进线后客服首先查询、比对行驶轨迹和预设轨迹。客服中心还直接赋予每名客服判责权限和补偿权限，让客户只需打一通电话就能在客服这里彻底解决问题，进一步提升平台使用体验。
同时，为提升客服的应对能力，确保第一时间响应客户需求，东风出行客服中心在客服团队的培训打造方面做了大量的工作。首先，客服在上岗前需要经历快车、专车、分时租赁三条业务线各个流程的话术培训，经历4次考核通过后才能上岗，培训周期为1个月，淘汰率为30%左右。通过结业考试上岗后，还会开展师徒传帮带活动。
为打造“优质服务体验安全壁垒”，以找茬官活动为契机，东风出行客服中心针对用户提出平台的产品、运营、服务体验等问题，归类分析，收集反馈各部门给出的方案，第一时间回复用户。截至8月8日，第一期找茬官活动收集189条反馈，闭环回复率100%。
据东风出行客服中心负责人汪洋介绍，下一步，针对平台业务量的不断增长，客服中心将增加app端内客户服务，让客户能够使用东风出行app与客服在线联系；同时会进一步细化业务线，开辟“快车乘客”“快车司机”“专车乘客”“专车司机”等单独业务线；并研发搭建一个更加高效便捷的客服后台系统。
通过全力倾听和快速响应客户诉求，东风出行平台持续不断地提高服务水平与质量，保证最大程度为客户提供高标准的服务保障，为客户带来更优质的出行体验。