湖北润联：打造标杆物业 助力品质生活
花果项目物业管理人员查看暖气管道 刘鸿飞/摄
花果项目部员工在小区了解居民需求
（记者 孙波）家，不只是钢筋水泥围合而成的房子，还包含着住户对幸福温馨生活的无限向往。当今，随着城市建设的快速发展，房地产市场逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理成为品质生活的有力保障，周到、细致的物业服务能极大地提升住户居住体验。
湖北润联物业有限公司作为东风“三供一业”改造项目中“一业”项目主要承接单位，既要如期完成老旧小区环境改善任务，又要彻底解决企业持续发展的瓶颈问题；既要妥善解决老旧小区历史遗留问题，又要不断满足业主个性化和差异化的服务需求。如何破解这些难题，湖北润联十堰区域花果项目部，面对这些平均都有20多年历史的“高龄”小区，始终围绕“降本、提质、增效”工作主题，在打造“一业”标杆、铸就品质服务上进行了有益尝试和探索。
自我革新,经营突破见实效
花果项目部管理面积58.24万平方米，总栋数197栋，所有楼栋都超过15年，其中111栋房子更是接近30年，管理户数8554户。
“从外部环境说，花果片区多年来一直没有改造，居民生活区硬件设施都存在‘老破旧’的问题；从内部环境来说，划入华润集团后，项目部需要及时融入华润，解决项目部盈亏问题。”花果项目部经理何云昆谈到这两年划转过程中所面临的问题时坦诚，转型之路着实艰难。
困难面前显担当。花果项目部13人团队首先在认识上实现了统一，坚持问题导向，全面剖析项目团队在小区管理、服务、经营等各方面的优劣势，找寻经营突破的方向和路径。
他们意识到，解决问题首先要控制人工成本，解决人均效能问题。过去花果项目部拥有正式员工共计26名，通过企业改革改制减少了10名，员工正式退休4名，现有正式员工13名（其中残疾员工1名），在岗人员减少了，现有员工必须担当更多，在业务能力上不断突破。
花果项目部安沟物业服务站物业管理员陈玉哲今年54岁，从事物业行业近30年。陈玉哲说，进入华润物业润联公司后，很多理念和工作方式都发生了改变。“老话讲，活到老，学到老。”陈玉哲告诉记者，这两年根据花果项目部统一安排，他们系统地学习了华润集团和华润科技物业企业文化、员工手册、收费管理制度等内容。除了理论知识，他们还有沟通技巧方面的培训，例如如何与人交流，如何与业主建立信任感等。陈玉哲说，尽管现在人手不够，工作量成倍增加，每天要干的活也多起来，加班加点成了家常便饭，但这两年他感觉工作更充实了，也有了更多的获得感。他负责的62厂、64物业管理办业主满意度、物业收费率都得到显著提升。
有了第一步最关键的改变，花果物业项目部开始在工作方法上创新求突破，建立网格化分工管理模式，一人包一片，管理、服务、费用、安全统筹管理，让人人有目标，人人有压力。
“实行网格化管理目的就是让大家目标统一，知道努力方向，一同奔着目标去。”何云昆介绍，他们在管理上还提出了“7+1”改善活动，要求每人每天针对自己工作不足或现场服务，做一项改进或提升，在日积月累的过程中实现服务技能提升、服务态度改善、服务现场改进，消除安全隐患，提升服务满意度。
“最明显的体会是过去我们怕检查，每次检查前都手忙脚乱的。”花果项目部香归物业服务站物业管理员陶德荣说，现在每天的日常工作做好了，再也不怕检查了。
2019年，花果项目部人均管理户数665户，人均管理面积4.4万平方米，远超过湖北润联十堰区域住宅项目部平均水平；年度物业费综合收缴率达90%，实现营业收入297万元，达到了挑战值，基本上实现了盈亏平衡的目标，在湖北润联十堰区域6个住宅项目部年度业绩评价中是唯一一个获得“A”级的项目部。
用心服务，业主满意度再提升
“老付，你最近长胖了些哦，把疫情期间瘦下来的肉又补回去了。”花果项目部物业主管付煜走进铸造一厂家属区，小区居民亲切地与他开着玩笑。
全面提升服务质量，这两年，花果物业项目部提出“人人当骨干、个个是标兵”的服务宗旨，把业主的事当成上级交办的事，雷厉风行、讲求实效、落地有声。
两年来，按照国资委要求，“三供一业”改造在东风老旧小区全面铺开。湖北润联十堰区域花果项目部负责管理的花园小区也在改造范围之内。改造是好事，但是在改造过程中一棵有40年树龄的“桂花树”却成为改造的一个难题。要想拓展停车位，科学布置消防通道，这棵桂花树必须砍掉。
“这棵桂花树承载着老一代东风人浓浓的回忆，希望你们能想办法保留这棵树，看到它就像见到自己的孩子。”小区居民向花果项目部提出了诉求。
砍掉确实可惜，但是改造又势在必行。“我们召集了业主委员会讨论这个问题，征求大家的意见。”花果项目部物业主管万卫成说，物业服务更多地体现在细节方面，遇到业主这样强烈的诉求，更能检验他们服务的亲民性。
经过项目组多方协调，最终决定调整改造计划，保留桂花树位置，不在此处设停车泊位，只保留消防通道和人行道，相关施工单位重新更改设计方案，满足业主的合理需求。
事情圆满解决，小区居民袁师傅专门来到花果项目部，竖起大拇指，连声说：“不错、不错，物业真是咱们的贴心人。”
“作为物业管理人员，我们提供的不是管理，而是服务。要得到业主认同，必须从小事做起，从一点一滴做起，急业主之所急，想业主之所想。只有将‘有形服务’与‘无形服务’二者结合起来，才算是真正优质服务。”何云昆如此解读优质服务。
何云昆介绍，他们结合小区管理需求以及EHS（环境、健康、安全管理体系）巡查要求，提出了“七七”工作法，即一周七天每天现场巡视检查涉及EHS的七个问题，并将日常EHS检查项目固化下来，做到标准化、流程化、表单化，采用员工自检自查与项目随机抽查相结合方式，对现场发现的问题分类整理，研究和解决问题的方法和措施，将整改结果作为考核物业管家工作业绩的重要内容。2019年，在推进和落实第三方安全评价整改事项活动中，花果项目部安全隐患整改率达100%，居十堰区域住宅项目部首位。
党建引领，守土尽责打硬仗
新冠肺炎疫情期间，花果项目部管理人员、党员全部排班到小区坚守一线，做到守土有责、守土担责、守土尽责。同时，楼宇管家、保洁、保安师傅，对管辖的197栋648个单元，每天进行全面消杀作业，严格车辆进出管理。他们的工作和付出也得到业主的广泛肯定和称赞。
就物业管理而言，此次疫情防控是对整个管理体系的一次大考。花果项目部做到了科学严防严控，在何云昆看来，这些工作成果得益于党建工作的引领。疫情期间，他们建立党员区域责任制，党员分包片区，落实到人。
“我们分管的小区范围很广，为了确保完成防疫防控工作，那段时间我们6个党员，坚守一线，扎扎实实吃了26天方便面，吃得都想吐了。”付煜表示，虽然家人也会担心他们的安全，但是关键时刻党员就得靠得住、顶得下。
“攻坚克难，把党员们号召起来，充分动用各自资源，办法总比困难多。”何云昆告诉记者，党建引领物业管理，也是项目部工作的一大特色。工作中，花果项目部注重发挥党员先锋模范作用，大胆开展亮牌服务，推出党员示范岗，成立党员突击队。
在做好物业服务本职工作的同时，他们也十分注重基层社会治理的学习与实践，坚持“跳出物业做物业”的理念，不断拓宽视野，主动融入社区治理全局，与街办、社区保持紧密的联系。有着12年党龄的付煜就是62街办第一支部书记。花果项目部积极支持配合社区、居委会处理各类矛盾，全力保障各项活动开展，并从老百姓最关心、最突出的问题出发，把居民需求与物业服务改进有效对接，为提升社区精细化、精准化治理贡献力量。
湖北润联十堰区域花果项目部在没有现成的经验和模式可以借鉴的情况下，每前进一步都是一种尝试与探索，他们顺势而为，在“变”中把握主动权；用心服务，不断提升业主满意度；党建引领，守土尽责打硬仗。
过去已成为历史，未来道路仍很漫长。花果项目部还将面临社区环境改善、物业费调价、红色管家创建、人员持续优化等诸多课题，花果项目部团队表示，无论困难有多大、压力有多大，都要勇敢面对，永不放弃，绝不退缩，始终牢记初心和使命，坚定不移地打造“一业”标杆，助力业主品质生活。
