东风华神：“温心”服务 让客户舒心
东风华神温心服务品牌形象
客户为东风华神服务保障部送锦旗
东风华神服务人员上门服务
东风华神400客服中心，客服人员接听用户来电
东风华神温心服务车
（记者 邱锦 特约记者 尹路 通讯员 陈娟）“要构建让客户更满意的营销体系！”在2020年东风华神工作会上，东风特商、东风华神总经理孙振义向全体华神干部员工发出营销转型冲锋号。
构建适应东风华神产品矩阵特性的主动服务保障体系，是本次营销转型的重要支撑，也是确保东风华神DV153战略达成的必要保障。
今年3月以来，随着复工复产的步伐越迈越快，在产销量持续提升的同时，东风华神的服务转型工作，也在全力支撑前线营销战火，不断跑出提档升级“加速度”。
升级客服中心 提升服务能力和效率
“您好，这里是东风华神400客服中心，请问您有什么问题需要咨询？”“您车辆需要的配件已经到了服务站，预计将在4小时后为您修好。”6月19日，东风华神400客服中心，一个个训练有素的客服人员耐心热情地处理着客户的来电咨询和服务请求。
今年4月23日，为确保华神服务流程全面升级，即100%主动派单、全过程时效管控的服务流程切换，全新升级后的东风华神400客服中心揭牌，话务通道由原来的4条增加到8条，客服坐席人员也由8人增加至16人。
“今年是东风华神营销转型的关键年，我们将克服疫情影响下，在商道共赢的基础上切实做好营销网络的属地化经营，确保全年销量目标高质量完成。”东风华神营销公司副总经理何卫平介绍，营销转型为服务转型提供外市场基础。
今年，东风华神将根据自身的产品特点，有针对性的进行服务网络梳理和建设，将在现有服务网络的基础上，根据网点现状，进行分品系、分功能服务网络授权。并不断完善牵引车的线路网点布局，确保100%的潍柴并站；就近设立工程车的快修点，确保维修便利性；提升改装现场的快速响应机制，提高改装厂的服务满意度，全力建设全品系的一站式服务能力。在工单的标准化处理流程基础上，强化400客户中心的服务资源调度能力，提高工单的现场处置能力，初步构建东风华神的备件保障体系，全面建立面向客户的“温心”服务体系。
2020年，在建设3万辆的营销能力、快速推进“温心服务”的大背景下，东风华神服务保障部积极推进服务转型，以“客户满意 开心使用”为前提，转变观念，持续改善，使得经销商和终端客户的满意度大幅提升。
“400客服中心升级后，由以前只能接收简单投诉处理，升级为现在集服务信息收集、服务资源调度和服务大数据维护三大职能于一体的售后服务平台。”东风华神营销公司服务保障部售后管理分部经理代志强介绍说。6月1号起，东风华神全新服务系统DVC系统正式上线运行，对所有服务事件实施100%工单管理，做到服务事件的全掌控，有效加强对服务事件的时效管理，大大提高服务能力和效率。
工单全程管控 客户满意度不断提高
实时接线量、当前在修车辆数量、车辆维修进度……记者在东风华神400客服中心大屏幕上看到了实时服务工单信息。
售后服务人员只需现场查询一下，即可了解服务工单情况，包括24小时、48小时、72小时的完修情况等，可以对每个客户车辆的在修情况进行全程跟踪，直到服务完工交付为止。
“当接到客户售后服务请求的电话后，我们400会立即生成工单，并通过派单原则，制定最佳服务方案，并全程进行服务时效管控，确保服务的快速完成。”何卫平说，按照东风华神“温心服务”要求，设定20分钟响应、4小时服务方案确定、疑难工单由总部专家团队主动介入等流程，以最快速度处理问题，进一步提升服务品质。
未来，在东风华神DVC服务系统协助下，400客服中心还可以迅速匹配服务站点、备件平台、服务专家、供应商等资源，实现服务信息统一归口管理和服务事件全程跟踪管控，进一步缩短工时，提高客户满意度。
今年以来，经过第三方调查显示，东风华神客户对服务满意度已经达到84.8%，较之原来有大幅度提升。下阶段，东风华神服务保障部将持续优化和强化服务标准化流程，进一步加强工单处理能力，为继续提升客户满意度而努力。
客户至上 “温心服务”提档升级
“技术精湛、服务热情……”走进东风华神服务保障部，两面锦旗挂在墙上，十分醒目。
“今年3月，疫情期间，河南邓州的一名用户遇到问题给我们打电话。当时，我们排除困难，冒雨过去协助客户解决了问题。”服务保障部技术援助分部主任严德进指着其中一面锦旗告诉记者，这名客户当时就很感动，专门赠送锦旗感谢厂家及时解决难题。
“温心服务，就是让用户感受到人性关怀的温暖、享受用车过程的开心。”何卫平介绍说，东风华神始终秉承“人性关怀 全程无忧”的服务理念，为客户提供可靠、专业的服务。
从去年8月开始，东风华神全力打造具有特色的售后服务体系，助力营销转型，为东风华神稳健发展集聚力量。去年年中，东风华神开展品牌升级和服务形象升级活动，推出“温心服务”卡通LOGO形象，并随车粘贴。截至今年5月，全国已有近400家服务站完成了东风华神服务品牌形象升级的工作。
东风华神根据市场变化，有针对性地制定各类温心服务措施，让“温心服务”品牌入脑入心。在新冠肺炎疫情期间，东风华神暖心推出《东风华神疫情服务专项保障政策》和《东风华神疫情期间商品车发运保障方案》，保障用户售后需求，赢得客户点赞。3月20号，东风华神再次推出全品系底盘首保升级、免油服务政策，大大提高用户对东风华神的品牌认可度，进一步提升产品服务力。
与此同时，东风华神还积极提升服务备件保障能力。2020年，东风华神要完成三级备件保障体系建设：即总部平台的快速保障体系、区域分库的现场保障体系和社会备件的应急体系。
截至今年5月，东风华神已在全国建立18个备件前置库。“备件库主要储备一些市场上不易购买的专用件，力争实现专用件供给化。”东风华神服务保障部备件保障分部经理里景介绍说，下阶段，将遵循“通用备件社会化、专用备件供给化”的原则，建立起东风华神自己的备件保障体系，从而提升备件的现场满足率和服务事件的准时完工率，提升售后服务速度和品质，让东风华神的“温心服务”品牌根植用户心中。