刘启红：学一辈子 钻一辈子
记东风商用车市场与营销领域售后服务部首席师刘启红
刘启红（右一）与同事研讨、优化西部区域售后服务方案
一天处理数百封工作邮件，是刘启红的工作常态
远程技术支持中心里，刘启红对服务站进行远程指导
（记者 江唯唯 文/图 特约记者 徐刚）“这个车存在车轮摆差问题，还有跳动超差的现象，影响到了动平衡，需要挑选摆差符合技术规范的钢圈，调整车轮总成的动平衡……”6月15日，东风商用车市场与营销领域售后服务部6楼，远程技术支持中心，售后服务部首席师刘启红正和同事围站在大屏前，指点画面中出现的零部件，讨论维修方案，为服务站进行远程指导。
一天300封工作邮件，一年有半年时间出门在外，区域专家研讨会、销售活动、重大市场问题处理……入行23年，刘启红依然奔跑在东风商用车服务一线。
怀抱一颗服务定心
“97年入职前，我的师傅告诉我，‘干服务，熬人。一定要有定力，有一颗想尽一切办法为客户解决问题的心’。”刘启红向记者分享了他的工作心得——服务人员，一要有客户意识，能真正站在客户立场，看待市场客户问题；二要有好心态，积极应对客户的抱怨；三要有专业的服务知识，不仅是产品知识，还要有处理客户问题的技巧。
这20年来刘启红是这样想的，也是这样做的。
2019年高温假，刘启红和同事们如往年一样，放弃假期，坚守在自己的工作岗位上。一日下午，刘启红突然接到了来自四川某服务站的一通电话，原来是一名陕西客户的车辆后桥发生了故障，但由于这是一款新品车，备件储备较少，服务站难以独立完成车辆维修工作。
“按照东风阳光服务要求，服务站要在1小时内限时诊断，无方案立刻申请援助。作为支援方，我们必须在24小时内完成车辆开盖换总成管理，并协助完成维修。”刘启红介绍。
时间不等人，刘启红一边联系四川商代处，并请求总部帮助查找资源，一边集结服务专家研究可行性方案。终于，7个小时后，在攀枝花某服务站找到一个相似零件，经过多轮研究，专家组认为这款后桥可以替代故障件。在售后服务部的协调下，备件被连夜送往成都，快速解决了客户问题。
“传递到我们这里的客户问题，都是疑难杂症，客户难免会有抱怨、有负面情绪，所以一定要站在客户的角度看问题，了解正确话术，学会审时度势，把速度放在第一位，解决客户难题。”刘启红说。
带出一支服务队伍
走在服务部，遇到刘启红的工作人员都向他会道一声“校长好！”
20余年来，由刘启红培训的售后服务工作人员遍布全国各地的东风商用车服务网点，他们当中不少人已经是服务站长、服务总监、区域服务专家，成为支撑起东风商用车阳光服务网络的中流砥柱。
“通过服务创造价值，让大家能够通过培训真正获取知识，为客户做好服务，这是我们一直秉承的理念。”刘启红开玩笑说，由于自己要求非常严格，不少学员还哭过鼻子，有个学员培训期间体重减少了20斤。“学员告诉我，东风商用车的服务培训比高考还难，但是他们也表示非常感谢我，正是这样的严格要求，才让他们在工作中独当一面。”
由于社会学院多，每名学员的技能基础和知识储备不一，给培训工作增加了不少的难度。为了让每一名学员真正学会本领，服务好客户，刘启红会在培训前进行一次“摸底考”，了解每名学员的真实服务水平，充分了解他们的需求，因地制宜地开设课程。这样精准、高效的培训模式得到了网络成员的一致好评。
“敬业、积累、创新，技术精湛、经验丰富，忠诚于东风，这样的售后服务专家，是我们的宝贵财富。”东风商用车市场与营销领域党委书记张翔说。
输出一批服务课题
从1997年加入东风商用车销售部（现市场与营销领域），刘启红见证了中国卡车行业的变迁，也参与到了东风商用车服务体系建设中。
2003年，他参与的《东风商用车售后服务网络的整合与提升》项目获得了东风公司科技进步二等奖，该项目意在解决网络体制、机制转轨建设问题，构建与市场相适应的组织架构，提供人岗匹配及能力匹配方案。
2010年，以他核心成员的《东风商用车服务技术支持平台开发与应用》项目解决了网络技术能力评估、能力评价模型建立、培训大纲、课件开发等难题，该项目同样摘得东风公司科技进步二等奖。
随后几年，刘启红主导推进了《售后赔偿机制优化》《高效透明的快速反应、处置流程建立》《关键客户抱怨管理体系建立》《基于现场的故障诊断、维修标准建立及推广应用》等项目，为东风商用车阳光服务品牌的不断升级夯实基础。
如今，东风商用车已经建立起超过800家服务站组成的服务网络，伴随着智能化、网联化技术的实际应用，实现了服务调度有效性和效率提升，服务更到位、信息更准确。根据第三方调查显示，东风商用车在紧急服务方面的客户满意度已达到行业第一。
今年，刘启红再次挑起一个重磅课题——《主动技术支持体系的构建》。主动服务，是东风商用车近年来研究的重点，意在联合完好率中心，实现主动识别问题、主动联系客户、主动为客户解决问题的主动支持服务体系，实现服务向主动、及时、有效、低成本的方向转型。
“服务这一行就是要学一辈子、钻一辈子，商用车行业发展迅猛，作为服务人员更加不能掉队。”刘启红说。